315危机公关稿的“三做三不做”|品牌36计

　　一年一度的央视315晚会即将到来，对于很多企业和品牌公关人来说，315就像一场“劫难”，命中了焦头烂额，没命中欢天喜地。面对可能席卷而来的负面舆论，涉事企业该如何应对？当企业不幸上榜又该如何重塑信任挽回品牌形象？不幸上榜，危机公关稿要怎么写？新浪财经《品牌36计》对话北京大学光华管理学院教授、博士生导师张红霞，陆玖商业评论创始人郭开森，搜扬管理咨询董事总经理张凯宇，一起聊聊315品牌危机公关那些事。

　　危机公关稿是整个危机公关过程中的最重要一步，在张凯宇看来，写好危机公关稿子的核心是诚意，不要狡辩。315之前，不妨先看看这份公关声明范文，以做好全面作战准备。

　　以下为张凯宇部分连麦实录：

　　写声明第一不能做的就是解释这件事。本来只有万分之一的人才知道这件事，还有万分之九千的人不知道这件事。结果声明一发，把这事实一复述，百分之百都知道这个事，那么这个事是绝对不能做的。你不要复述这个基本事实的过程，因为其实你也不一定了解这个事实全貌。

　　第二个不能做事就是辩解，这个和解释不一样，解释是复述了这件事的过程，辩解是错的还是错。具有行业意义的辩解是由行业协会做出的结论，具有法律意义的辩解是由是律师或者是法院委派的执法机关所作出的。

　　还有一个错误呢，就是不发声硬挺。这个也不对，声明还是要发。应该要做的事，就是如果有事实的话，就基于这个事实的可以弥补的结果，去给公众一个基本的结果。

　　其实公关的问题不在于你说了什么，而在于你做了什么。就你说的再多其实没什么意义，不重要，重要的是你通过这个说去表达了你做了什么。但如果你什么都没做，你最好什么都别说。那重要的是一定要说你做的事情和说你能做的事情。

　　第二，如果这件事是无可挽回的话，我们要给一个态度，这个态度不能仅仅是说我错了，或者我会改，这个听上去特别不诚恳，那么我们就说未来不让这件事情继续再发生，我们要做哪一些的措施。同时这件事情为什么发生，以及责任人是谁，一定要有一个深入的挖掘，并且找到一个责任人。

　　再之后是我们要在未来对这件事情做延续性的联合调查跟延续性的善后。如果你在这个时候没有给未来一个长期的共建一个长期利益的话，这个危机还会再回来的。

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